Сценарне планування клієнтоорієнтованості підприємства

Abstract

Клієнтоорієнтованість виступає запорукою міцної конкурентної позиції підприємства. Особливо актуальним для газорозподільних підприємств дане поняття стало в останні роки (через запровадження конкуренції на ринку газу). Такі зміни не тільки змусили підприємства змінити свій підхід до функціонування, але й продемонстрували, що навіть монопольні ринки, які звикли до повної стабільності, сьогодні зазнаватимуть значних перетворень та непрогнозованих змін. Саме сценарне планування покликане для врегулювання та прогнозу зовнішньої нестабільності. Проведено аналіз розвитку клієнтоорієнтованості газорозподільного підприємства, обґрунтування доцільності впровадження заходів для підвищення рівня його клієнтоорієнтованості. У даній науковій роботі сформовано визначення «клієнтоорієнтованість», «рівень клієнтоорієнтованості»; проананалізовано сучасні методи оцінювання рівня клієнтоорієнтованості; дослідження особливості сценарного планування як однієї з основних технологій стратегічного управілння; проаналізовано та оцінено рівень клієнтоорієнтованості АТ «Івано-Франківськгаз», розроблено сценарії розвитку клієнтоорієнтованості товариства, досліджено ефективність кожної із запропонованих альтернатив та виокремлено сценарій впровадження сучасних методів навчання в товаристві як найбільш ймовірну та ефективну альтернативу для розвитку клієнтоорієнтованості АТ «Івано-Франківськгаз». На підставі проведених наукових досліджень та опублікованих наукових робіт було виокремлено клієнтоорієнтованість, як один з основних шляхів забезпечення конкурентоспроможності «Івано-Франківськгаз».Для реалізації зазначених завдань використано методи аналізу та синтезу, метод індексу NPS, метод дерева рішень, аналітичний та графічний методи, метод лінійного прогнозування та метод наукового узагальнення. Наукова новизна результатів полягають в такому: - запропоновано використання методів сценарного планування для вибору та реалізації шляхів забезпечення клієнтоорієнтованості газорозподільних підприємств.Практична цінність одержаних результатів набула подальшого розвитку у: - оцінюванніклієнтоорієнтованостіАТ«Івано-Франківськгаз» за допомогою індексу NPSрозрахованогозарезультатамианкетування;- розробці сценаріїв розвитку клієнтоорієнтованості для АТ «Івано-Франківськгаз»;- застосуванні методу «дерева рішень» для формування сценаріїв розвитку клієнтоорієнтованості АТ «Івано-Франківськгаз».